‘Zorg zou zo veel mogelijk moeten voelen als een combinatie van thuis, een hotel en een ziekenhuis. En daarnaast moet een zorgverlener het gesprek aangaan met cliënt en naasten, zodat je weet wat voor hén van waarde is. Dat betekent ook het gesprek voeren over moeilijke dingen, waarbij het gaat over kwaliteit van leven versus einde van het leven’, stelt Marita Bossers, directeur van Planetree. Deze organisatie zet zich in voor mensgerichte zorg en werkt daarvoor onder andere met een wetenschappelijk gefundeerde aanpak voor de cultuurverandering die dit vereist en een certificeringsprogramma dat onlangs is vernieuwd.

Betekenisvolle certificering

Om zorgorganisaties te helpen groeien in mensgerichte zorg, heeft Planetree de Mensgerichte Zorg Certificering ontwikkeld op basis van de Quadriple Aim (betere zorg, betere gezondheid, lagere kosten én betere cultuur). De certificering is gebaseerd op versnellers, die met bijbehorende criteria zorgorganisaties en hun werknemers richting geven aan het invoeren van mensgerichte zorg. Het programma is onlangs vernieuwd, naar aanleiding van uitkomsten van wetenschappelijk onderzoek (onder andere uitgevoerd door professoren van de universiteiten Harvard en Yale) in de VS en Canada. Uit onderzoek blijkt onder andere dat er een correlatie is tussen het bevorderen van de betrokkenheid van patiënt en naasten en een verlaagd aantal ziekenhuisopnames en kortere verblijfsduur en kosten per geval.

Geen doel op zich

Bossers: ‘De certificering kan het kwaliteitsdenken binnen een organisatie naar een hoger niveau tillen en meer betekenis geven, omdat alle onderdelen van de organisatie integraal betrokken zijn. Zo ook bijvoorbeeld de HR. De recent gecertificeerde organisaties laten zien dat excellente mensgerichte zorg geen utopie is, het kan wel. Bijzonder is dat de ervaringen van cliënten, naasten en professionals centraal staan bij de beoordeling. Ook de businesscase van een Platetree organisatie staat sterk.’ Het certificeren van zoveel mogelijk organisaties is echter geen doel op zich voor de non-profit organisatie, stelt Bossers. ‘De certificering is geheel vrijwillig. Er zijn ook organisaties die besluiten niet voor de certificering te gaan, maar die wel bij ons trainingen volgen, hebben gevolgd en/of volgens onze denkwijze werken. Dan zijn er ook nog organisaties die zich alleen laten certificeren, bijvoorbeeld het internationaal hoogstaande Johns Hopkins Hospital aan Planetree gesteld heeft. Daar zijn we trots op!’.

Essentie

Waar het ons altijd om gaat volgens Bossers is het niveau waarop organisaties mensgerichte zorg borgen binnen hun organisatie en het effect daarvan voor de cliënt. ‘Zo zijn er allerlei zorgorganisaties die werken met een cliëntenportal. Vaak zijn dit grote ICT projecten, maar mist de essentie om vooral cliënt participatie te vergroten. Vanuit ICT en marketing zie ik nog vaak dat we monitoren hoeveel gebruikers we hebben. Beter is het om te kijken naar het daadwerkelijke effect van een portal op de actieve betrokkenheid van de cliënt én de toename daarvan.’

Waardenstrategie en partnerschap

Een mensgerichte organisatiecultuur vraagt om betrokkenheid van cliënt, naasten en zorgverlener. Een sterke organisatiecultuur waarbinnen actieve betrokkenheid vergroot kan worden, start volgens Bossers bij een duidelijke waardenstrategie. Hierbinnen worden partnerschappen ontwikkelen tussen leidinggevende, zorgverlener, cliënt en naasten. ‘Daarbij kun je je als organisatie een aantal vragen stellen. Welke waarden draag je als organisatie uit en sluit de gekozen strategie aan bij de noden van je cliënten en medewerkers? Is de stem van de cliënt daadwerkelijk geborgd in de bestuurskamer?’. Ook is het belangrijk dat leidinggevenden in oprecht contact staan met hun medewerkers, zodat ook zij zich gehoord en betrokken voelen bij de organisatie (lees hier verder).

Gemeenschappelijk zorgtraject

Bossers: ‘Wil je actieve betrokkenheid bevorderen, dan zul je ook de mogelijkheid daarvoor moeten creëren. Denk bijvoorbeeld aan open bezoektijden. Op veel plekken wordt dit nog niet aangehouden, maar in sommige en ziekenhuizen wel. Hoe kun je actief betrokken zijn bij een zorgplan, als je als naaste niet bij de cliënt kunt komen?’. Ze stelt dan ook dat het de taak is van de organisatie om cliënt en naasten uit te nodigen en van kennis te voorzien om inbreng te kunnen leveren en vragen te stellen. ‘Zo kan er echt tot een gemeenschappelijk zorgtraject gekomen worden’. Empathische communicatie en begrijpelijke informatie zijn volgens Bossers daarvoor de sleutels.

Zorgpartner betrekken

De zorgpartner, een door de cliënt gekozen familielid, vriend of vrijwilliger die lid is van het zorgteam, zou bij uitstek actiever kunnen worden betrokken volgens Bossers. Het gaat dan over betrokkenheid bij het gezamenlijk afstemmen van het zorgplan en zorg zelf, daarvoor moeten ook de bekwaamheden van de zorgpartner in beeld zijn of ondersteund worden. ‘Er zijn allerlei mogelijkheden om de rol als zorgpartner te vervullen en daarmee te helpen bij de zorg (ook binnen de organisatie) voor de cliënt. Je merkt in de praktijk echter dat hier vanuit de zorgverlening te weinig oog voor is. Terwijl de zorgpartner thuis wel de belangrijkste steun is bij het management van de gezondheid. Die kan dus ook diverse handelingen uitvoeren in die zorgverlening. Nu is het zo, dat als je er niet naar vraagt, je als zorgpartner amper betrokken of ingelicht wordt. Daarin kunnen nog enorme stappen gemaakt worden’.

Sociale determinanten

Voor medewerkers is het van belang om de perspectieven van hun cliënt en naasten te begrijpen, om de zorgverlening goed op hen te laten aansluiten. ‘Elke organisatie heeft te maken met zorgprocessen, maar hoe zorg je er voor dat een proces aansluit op de individuele patiënt? Daarbij spelen taalvaardigheid, normen en waarden, gezondheidsstijlen en ook zingeving een belangrijke rol. Ook de zogenoemde sociale determinanten van een cliënt zijn belangrijk, als iemand nauwelijks geld heeft om de huur te betalen, hoe coach je dan die cliënten naar een gezonde lifestyle?,’ licht Bossers toe. Ze adviseert organisaties om samen met regionale partners kwetsbare doelgroepen in beeld te brengen om de toegang tot zorg te waarborgen. Daarin ligt (ook) een belangrijke rol weggelegd voor het sociaal domein.

Leren en verbeteren

‘Om te blijven leren en verbeteren, is het belangrijk te meten. Daarbij stellen we wel altijd de vraag, wat is er relevant om te meten en hoe creëer je die lerende organisatie?’, legt Bossers uit. Hoogleraar aan het Radboudumc Jan Kremer, die dit jaar de eerste Planetree Persoons Award voor mensgerichte zorg won, stelt dat met name de nadruk op gemiddelde uitkomsten problematisch kan zijn. ‘Een nadeel is dat je naar gemiddeldes kijkt, dan gaan persoonlijke verhalen verloren. Het belang van de context is zo belangrijk.’ Bossers benadrukt dan ook de essentie van het verzamelen van kwalitatieve data, in de vorm van ervaringen, wensen en tips van cliënten en naasten, opgesteld in hun eigen woorden.

Oorsprong

Planetree is een non-profit organisatie die in 1978 werd opgericht in de VS door Angelica Thieriot, die na slechte ervaringen in een ziekenhuis, de zorg mensgerichter wilde maken. Planetree is adviseur van World Health Organization (WHO) op het dossier patient rights. Internationaal wordt ze vertegenwoordigd in 28 landen en zijn er bijna 1000 instellingen in de gezondheidszorg aangesloten, waaronder sinds 2006 ook Nederland/België. In oktober organiseren zij de 2019 International Conference on Person-Centered Care in Orlando.