In het onderstaande artikel vertellen innovatiemanager Tim van de Geijn van Sevagram en professor Eveline Wouters van de Raad van Toezicht van Sevagram meer over het gebruik van servicedesign en strategic foresight om toekomstbestendig te zijn.
VERKENNING VAN DE TOEKOMST
Sevagram is bezig om haar zorgproces opnieuw te bekijken en opnieuw vorm te geven. De huidige aanpak stamt uit de jaren-tachtig en is dik veertig jaar in de praktijk doorontwikkeld. In ons nieuwe ontwerp verschuift de focus van zorg naar wonen, welzijn en zorg. De mensgerichte benadering komt meer centraal te staan. Het gaat om de behoeften van onze bewoners en die van de medewerkers. We willen de mogelijkheden van innovatie, technologie en van netwerkparticipatie beter benutten. Uiteraard moeten we rekening houden dat Sevagram ook financieel een gezonde organisatie blijft.
Wij hebben het huidige ontwerp van onze dienstverlening goed in kaart gebracht en gaan nu kijken naar een nieuwe manier om in het licht van alle uitdagingen op een gestroomlijnde manier de juiste diensten aan te bieden. Daarbij moeten we rekening houden met complexiteit van de ouderenzorg en de continue veranderingen daarin. Het proces omvat uitgebreid onderzoek naar de behoeften en -prioriteiten van cliënten, hun netwerk en onze medewerkers, rekening houdend met de kaders van de toekomst zoals schaarste in personeel, tijd en middelen. Om mogelijke toekomstscenario’s in kaart te brengen omarmt Sevagram een zogenoemde ‘strategic foresight’. Om het herontwerp duurzaam en veerkrachtig te maken gebruikt adopteert Sevagram strategic foresight als methodiek om de toekomst te verkennen. Het gaat niet om het voorspellen van de toekomst, maar om het structureel en planmatig nadenken over die toekomst en het opbouwen van bruikbare inzichten. Deze inzichten vormen belangrijke input voor het herontwerp.
“In verpleeghuizen kunnen we heel veel leren van hospice-zorg”
Sevagram gebruikt servicedesign en strategic foresight om toekomstbestendig te zijn en staat aan de vooravond van een ingrijpende transitie. Van perfecte medische zorgmodellen naar het centraal stellen van het welzijn van de cliënt en van de medewerkers-tevredenheid. De zingeving moet veel meer terug in de zorg. De transitie is in feite al in gang gezet met het project Community Care, dat inzet op het langer vitaal thuis laten wonen van kwetsbare oudere mensen. Community Care heeft in Zuid-Limburg de wind in de rug, ook al omdat dit de regio is waar de vergrijzing aan de ene kant en de personeelskrapte aan de andere kant het eerste en het hardste toeslaat. Iedereen beseft: we moeten radicalere keuzes maken om een zorginfarct te voorkomen en dat kan alleen als zorgprofessionals samenwerken met iedereen met wie dat maar zinvol is.
Heel zwart wit: in verpleeghuizen ervaren medewerkers een enorme bureaucratie die ten koste gaat van de tijd die ze veel liever aan cliënten zouden willen besteden. De medewerker voelt zich dan minder gefrustreerd, ervaart minder werkdruk, terwijl de cliënt warmere zorg krijgt. Hoe anders gaat het eraan toe in de hospices. Daar ervaren medewerkers veel meer vrijheid van handelen om het de bewoners zo veel mogelijk naar de zin te maken.
“We kunnen heel veel leren van de zorg in hospices, waar regels veel minder beknellend zijn”, zeggen innovatiemanager Tim van de Geijn van Sevagram en professor Eveline Wouters van de Raad van Toezicht van Sevagram.
Innovatieteam
Sevagram heeft een innovatieteam, dat samen met allerlei andere disciplines grondlegger is voor het Sevagram van 2030. Tim van de Geijn: “De organisatie en de werkwijze zal er heel anders uit moet gaan zien dan het huidige Sevagram. Compleet opnieuw ingericht. Het enige dat blijft is datgene wat al decennia de kracht is van Sevagram: wonen, welzijn en zorg. En die volgorde heeft veel betekenis. Zo lang mogelijk thuis wonen met zoveel mogelijk eigen regie. En wanneer thuis of een variant tussen thuis en het verpleeghuis echt niet meer gaat, verhuizen naar een aanleunwoning. Als dat niet meer gaat, verhuizen naar een zorgcentrum van Sevagram waar welzijn meer dan voorheen centraal komt te staan, inclusief goede zorg en uiteindelijk gevolgd door waardig afscheid te nemen. Kortom: de missie blijft, de manier waarop die vormgegeven wordt, verandert. Sterker nog: de cliënt komt nog veel centraler te staan in alles wat iedereen bij Sevagram doet. En niet alleen de cliënt, ook de medewerker zijn of haar werk goed en zinnig kunnen laten uitvoeren is een hoger doel. Medewerkers moeten voldaan naar huis gaan, niet gefrustreerd omdat ze te weinig zijn toegekomen aan het geven van aandacht aan patiënten. Het werkplezier moet terug, van werkdruk naar werkgeluk.”
Van de Geijn: “Iedereen die bij het innovatieteam werkt, komt uit de zorg. Dat is mooi, want dan ervaar je veel beter wat er in de praktijk allemaal wel en niet gebeurt. Omdat we zelf ook een zorghart hebben, halen we veel meer bruikbare informatie uit interviews met medewerkers. Hoe veel tijd is iemand kwijt met lijstjes invullen en hoeveel tijd blijft over voor een gesprek met een cliënt? Wat doen facilitaire medewerkers precies. Wat weet iemand van de staf van het zorgproces en van de bijdrage die hij of zij levert voor onze cliënten?”
Waardevolle manier
Van de Geijn heeft vanuit de data en vanuit de missie van Sevagram een heldere visie welke richting de reis opgaat. De eindbestemming ligt evenwel nog niet vast. “Bij de intake van cliënten wordt nu nog heel veel nadruk gelegd op het medische dossier en de medische zorg die we kunnen gaan leveren. Waar we naar toe moeten is dat we voor de intake de medische gegevens in een dossier hebben. In het intakegesprek zelf kunnen we dan veel meer inzoomen op de vraag hoe iemand bij ons op een waardevolle manier wil leven. Dan gaat het echt om het welzijn van de cliënten. En als je het daarover hebt, kun je meteen de familie en mantelzorgers betrekken: wat kunnen jullie nog doen om iemand bij ons een mooi leven te laten hebben? Als je alleen een medische bril bij de intake opzet, dan kun je de familie bijna niets vragen. Dat is niet goed: we moeten het juist samen doen.”
Lid van de Raad van Toezicht van Sevagram professor Eveline Wouters zegt dat de Raad van Toezicht de volledige support geeft aan het herontwerp van het complete zorgproces. “Nog even en het merendeel van de opnames is semi acuut. Dat betekent dat je na de eerste melding nog drie dagen hebt voor de cliënt komt. Daar moet je het hele proces op inrichten. De zorg die we leveren zal ook steeds complexer worden: daar moet je je ook op voorbereiden.”
Bureaucratische tijger
Beiden erkennen wat iedereen in de zorg, of je nu directeur of verzorgende bent, ervaart: te veel regels, te weinig tijd voor de cliënten waar het uiteindelijk om gaat. Als gevolg van veel verplichte regels moeten naleven (lijstjes invullen, afvink-cultuur!) en ook van regels die bedoeld zijn om de kwaliteit te meten, is er een bureaucratische tijger gevoed die zorgt voor verlammingen in zorgland. Hoe graag je ook meer tijd aan de cliënt zou willen geven, uiteindelijk dwingt het systeem je anders te doen. Samenwerken met ketenpartners en zorgkantoren is noodzakelijk: hoe kunnen we kwaliteit van bestaan leveren met alle uitdagingen waar we vandaag en in de toekomst mee te maken krijgen? Van de Geijn: “We zien het liefst dat we een acht of een negen voor onze zorg krijgen, dat onze cliënten tevreden zijn en een goed gevoel hebben, maar wij moeten ook een gezonde organisatie blijven.”
De zorg moet radicaal andere keuzes maken, is de stellige overtuiging van Van de Geijn en van Wouters. Al zeggen ze ook in koor dat dat niet met een big bang zal gaan. Wouters: “Natuurlijk niet, dan zou geen enkele organisatie aankunnen. Het gaat altijd in stapjes. Maar we moeten wel vooruit en weten waar we naar toe gaan.” Van de Geijn vult aan: “We zien dat medewerkers daar ook open voor staan. Ze voelen dagelijks de noodzaak dat het anders moet. En let op: in zorgland is niemand meer bang dat hij zijn of haar baan verliest. Integendeel: we zien dat de instroom te weinig is om de uitstroom van personeel op te vangen. Ook dat is een werkelijkheid die ons dwingt om anders naar onze zorg te kijken.”
Leren van hospicezorg
Wouters: “Bij hospices lukt het wel om het welzijn van de gasten in hun allerlaatste levensfase centraal te stellen. Daar wordt heel veel vrijheid gevoeld om het de bewoners naar de zin te maken. Dat is bijna het enige dat nog telt. De beknelling van regels speelt hier veel minder. Ja, als iemand een stukje wil lopen, kan er valgevaar zijn. Maar als je alleen maar denkt aan valgevaar, heeft iemand ook geen bewegingsvrijheid meer. Ja, als iemand vaker frieten wil eten is dat misschien niet het meest gezonde, maar wat telt is dat iemand daar een goed gevoel van krijgt. In verpleeghuizen kunnen we heel veel leren van de hospice-zorg.”
Wouters is vol lof over de Community Care-aanpak van Sevagram, die volgens haar niet los gezien kan worden van het herontwerp van het zorgproces binnen de muren van Sevagram. “Mensen zo lang mogelijk thuis laten wonen op een verantwoorde en prettige manier; Specialisten ouderengeneeskunde al laten aansluiten in de wijk; Ze naar voren schuiven in het proces. Dat is een deel van de oplossing om de druk op verpleeghuizen serieus te verlichten, want er is geen financiële ruimte om extra bedden bij te plaatsen om op die manier de zorgvraag bij te houden. Daar is ook geen extra personeel meer voor te vinden.”
Betekenis en bezieling
Wouters: “Waar Community Care ophoudt, zal er een zorgmix komen tussen thuis en verpleeghuis, om uiteindelijk te verhuizen mensen naar een verpleegkliniek. En dan is dat de laatste levensfase. Dan is het ook beter om dan de nadruk te leggen op het welzijn van de bewoners in het voor sommigen zelfs laatste jaar dat ze nog bij ons zijn. En hoe mooi is het als je uiteindelijk met alle naasten waardig afscheid kunt nemen? Dan geef je zorg betekenis en bezieling. Daar moeten we alles op alles voor zetten. We zullen heel goed moeten uitleggen aan iedereen dat het verpleeghuis de laatste levensfase is waar we meer integraal moeten inzetten op welzijn. Medische zorg moet goed zijn, maar het gaat om de cliënt. Niet om wat we allemaal medisch-technologisch nog kunnen in de laatste maanden van iemands leven.”
